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同程藝龍全面部署春運客戶服務 護航春節回家路
江蘇消費網 (2019-12-12) 來源:揚子晚報網
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  2019年漸近尾聲,一年一度的春運拉開了大幕。記者從同程藝龍客服中心了解到,每年春運一開始,用戶各類事項的咨詢量和處理量都會激增,這種情況將一直持續到春運結束。同程藝龍客服中心目前已完成春運期間系統流程服務和生產力部署,將以全面的保障措施和智能化服務,7*24小時護航用戶的回家路。

  

 

  從用戶體驗出發,創新服務保障

 

  作為一家“直面用戶”的企業,“客戶第一”始終都是同程藝龍的核心理念,服務和用戶體驗的持續提升也因此成為重中之重。同程藝龍助理副總裁、客服中心負責人肖玉池表示,“需要通過對用戶出行痛點及多元場景的思考,將理性技術和人性化服務結合,持續提升用戶服務質量,讓服務更WOW(意即要向用戶提供令人尖叫的服務)。”

 

  目前,同程藝龍客服中心有多項舉措保證用戶投訴在30分鐘內響應,100%回復,并以“首問責任制”“24小時處理制”“先行賠付制”和“監控報備制”實現信息平臺快速標準響應。

 

  春運期間,擔心客服反饋不及時,同程藝龍有投訴快響應保障機制;擔心航班變動后續行程退改損失難,同程藝龍客服中心聯合業務部門推出了“行程無憂”保障計劃,航班變動時,可免費退改同行程酒店、用車、火車;擔心春節房源緊張“到店無房”,同程藝龍還有“有房保障”。此外,同程藝龍還有針對保護用戶隱私安全的酒店訂單“訂后即焚”,針對航空出行承諾的“貴就賠”服務保障等等。

 

  同程藝龍還在公司內部多次開展了“產品體驗官”活動,今年更是對外有獎招募“超級體驗官”,多渠道收集大家在同程藝龍平臺預定火車票、國際國內機票、汽車票等票務,以及酒店、景區旅游產品的問題與建議,從而進行升級迭代,提升用戶體驗。

 

  智能化客服中心提升春運服務效率

 

  數據顯示,同程藝龍三季度MAU(平均月活用戶)達到了2.34億人,同比增加13.4%,MPU(平均月付費用戶) 2980萬人,同比大增31.9%。

 

  同程藝龍的蘇州-合肥雙服務中心目前擁有數千名客服人員,去年底同程藝龍全新開通的95711客服熱線選用三網合一(移動、電信、聯通)的形式進行支撐,客服熱線的穩定性也得到了強力保障。

 

  但類似春運這樣的持續一段時間的出行高峰,完全依靠人工客服來保障用戶順利出行和體驗,挑戰不小。同程藝龍正在從傳統OTA向ITA(智能出行管家)升級轉型,為用戶創造簡單、快捷、智能的出行服務,智能化客服是主要突破口之一。

 

  圍繞智能化,同程藝龍客服中心推出了智能機器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質檢、智能出行管家、智能自助等多項應用,均可以有效提升春運期間用戶服務效率。

 

  比如,智能機器人應用可以通過語義理解、機器學習、上下文理解等技術,將系統自助操作融于新的多倫對話場景中,在用戶與機器人對話過程中,準確定位用戶訂單、政策規則等,快速精準解決用戶問題。由此,在減少客戶咨詢路徑,降低用戶問題解決的費力度同時,有效降低人工服務成本,釋放出人力去服務更需要的用戶。同程藝龍客服中心采用了業內最新技術落地WFM模塊和SA模塊,實現了從單訂單到會員完整行程服務模式的轉變。智能機器人服務能力已經全面升級,能夠結合大數據智能分析用戶的真實訴求,快速響應用戶、服務用戶,為用戶提供最優的解決方案。

 

  而基于日漸成熟的TTS(語音合成)、ASR(語音識別)以及NLP(自然語言處理)技術,同程藝龍客服中心已率先實現用戶直接與AI機器人進行對話,通過語義理解進行服務預判,精準確認用戶咨詢問題類型,快速提供用戶所需服務項目。

 

  7*24小時暖心“守護回家的你”

 

  春運期間,“返鄉”構成了出行人群的主要需求。然而,同程藝龍有很多客服人員,春節也將繼續堅守在崗位,因為他們是同程藝龍“返鄉”用戶的護航人,需要7*24小時一站式暖心“守護回家的你”。

 

  據悉,同程藝龍客服中心生產力部門已提前1個季度進行了春節業務量預測輸出,跟進客服中心各部門的春運人力補充需求,保持每周預測和人力補充最新數據的及時更新,從而確保春運期間各部門人力儲備充足,保障用戶在遇到問題時能第一時間得到快速有效服務。

 

  生產力部門還聯合數據產品團隊搭建了智能化實時展示話務趨勢,確保監控團隊與業務團隊對話務現狀隨時可見,以隨時根據話量趨勢調整監控部署策略,保障用戶體驗。

 

  目前,同程藝龍客服中心的監控應急策略已經提前啟動,對服務中心的網絡設備、備用發電設備、話務系統設備進行檢查并試運行,以將春運期間故障發生率降至最低,同時,一旦發生故障,確保第一時間啟動備用方案,不能耽誤用戶問題解決時間。

 

  據悉,同程藝龍是行業唯一通過4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四項國際專業機構認證單位。憑借高用戶解決率和優服務質量,同程藝龍客服中心還榮獲了“2018年在線旅游行業年度最佳客服”獎項。

編輯:蘇曉

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