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維權要聞

“敢投訴,弄死你”,誰給了快遞員“勇氣”?
江蘇消費網 (2019-06-25) 來源:荔枝網
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  青島市民郭女士因為要求快遞員將快遞放到自己房子的后院里,快遞員堅決不肯,雙方起了爭執。郭女士要投訴快遞員,快遞員聽后頓時發怒說,你要是敢投訴就“弄死你”。郭女士后來撥打了圓通快遞客服電話,客服人員并未積極協調此事,反而是態度更加蠻橫。后來,圓通快遞的另外一位自稱“領導”的快遞員打來電話表示,道歉是不可能的。

  過去,我們一般認為快遞員在面對客戶時是弱勢群體,發生糾紛時,情感上會更傾向于快遞員一方。但是此事件中,快遞員的蠻橫讓人驚訝。更讓人憤慨的是,在糾紛處理方面,快遞公司不僅沒有誠意,反而處處顯示出蠻橫無理。這透露出涉事公司的管理絲毫沒有現代化的氣息,而是滿滿的山寨味道。

  有效投遞是快遞企業之所以為快遞企業的應有之義。如果快遞員不能投遞到收件人指定的處所,無疑可視為其投遞服務沒有完成。對此,快遞暫行條例明確規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。

  由此可見,快遞員僅僅將快件投放到小區門崗上的做法屬違規行為。如果快遞員征得了消費者的同意,則也無妨,但這屬于消費者的情分,并非消費者的義務。假使消費者不同意由門崗“代收”,則快遞員務必將快件投遞至約定的收件人,沒有討價還價的余地。

  此事件中,快遞員的做法首先違背了行業規則和法律法規。遺憾的是,其不僅沒有意識到問題所在,及時向消費者賠禮道歉,反而惡語相向,威脅敢于較真投訴的消費者,可謂錯上加錯。更讓人吃驚的是,涉事公司的客服以及“領導”出面之后,同樣是推諉扯皮,態度蠻橫。毫不客氣地說,這根本不是一個正規現代化企業的應有做派。

  當然,其背后的原因也可能是快遞業競爭壓力大,勞動力短缺,以致于不能按質按量地完成投遞任務。但這更透露出涉事企業在管理方面的疏漏和低能。其一,投遞人員不足的話,是否招聘了足夠的人員,還是將所有任務都砸向少數的快遞員,讓其根本沒有喘息之機,只能低質量地完成投遞。其二,是否存在過度壓榨快遞員現象,以致于其不得不轉嫁成本,將快件投遞到門崗上了事。

  此前,圓通公司快遞員因疑似少一個芒果而下跪事件同樣贏得了廣泛關注,媒體對涉事公司的管理制度已經提出過質疑。現在又發生威脅客戶的事件,讓人不得不懷疑,相關公司的管理極其混亂。先是沒有合規的投遞流程和規章制度來約束快遞員,又沒有正規的處理投訴流程,或者一投訴就處罰快遞員,或是對客戶投訴置之不理、甚至惡語相向。而快遞員之所以會威脅消費者,也反證其管理混亂,一方面即對快遞員的權益無保障機制,以致于遇到糾紛不惜撕破臉皮;另一方面對快遞員的行為無約束機制,讓其敢于胡作非為。

  長遠來看,在競爭激烈的市場環境下,一個管理混亂的公司沒有立足之地。而且,假如有壓榨員工,侵犯消費者權益的做法,也應受到懲處。雖然威脅消費者的快遞員已經辭退,但監管部門仍有介入調查的必要,查清快遞員敢于口出惡言的原因,查清客服及公司“領導”態度蠻橫的原因所在。也只有通過有關部門的監督,方可讓這些公司認識到自身的不足和短板,進而重視消費者權益,少些蠻橫和粗暴,多點認真負責。(史奉楚)

編輯:張宜賀

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