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投訴調查

餓了么將美食定位到“水庫” 外賣平臺“暗斗”讓消費者無辜“躺槍”
江蘇消費網 (2019-05-05) 來源:中國消費者報
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  圖:在中山水庫打開餓了么APP,顯示距離98米的奈哥酸菜魚店,實際距離為5.5公里。

  ■張宜賀 本報記者 薛慶元 文/攝

  外賣平臺之間的惡性競爭屢屢發生,強迫外賣商家在入駐平臺間“二選一”就是其中表現之一。而這種排他性的競爭,不僅有損消費者的合法權益,也是《電子商務法》所明令禁止的。近段時間,江蘇省南京市溧水區幾名消費者吐槽稱,明明近在眼前的外賣店卻沒法下單,因為平臺把它們的配送范圍標注到了5公里外的水庫。

  投訴

  附近外賣點找不到

  近日,南京市溧水區消費者王先生向《中國消費者報》江蘇記者站投訴,稱自己常點餐的附近外賣點找不到了。

  王先生告訴記者,他住在溧水城區永陽街道通濟廣場附近,由于工作忙碌,下班后經常通過手機在餓了么平臺點魷魚炒飯或者砂鍋麻辣燙外賣,因為這兩家店也在通濟廣場,距離近、送餐快。但最近,王先生突然發現自己點慣了的這兩家店找不到了,他以為是店家關門歇業了。一天,王先生下班后在通濟廣場閑逛時,偶然看到這兩家店都在正常營業,而且生意還不錯,經過與店主溝通,才知道因為店家也入駐了美團平臺,餓了么平臺要求他們“二選一”,兩個平臺只能入駐一個。店主說,由于他們沒有照辦,這兩家店的配送區域都被定位到了城郊數公里以外的中山水庫,造成附近的消費者無法點到他們店的外賣。

  無獨有偶,還有幾位溧水區的消費者也投訴反映了類似問題。他們認為,平臺的這種排他性商業行為,給消費者帶來了很大不便,平臺與外賣店家斗法,不該讓消費者“躺槍”。

  吐槽

  店家遭限制下線

  接到投訴后,4月23日上午,記者一行3人驅車40多公里,前往南京市溧水區展開實地調查。10點30分左右,記者一行來到通濟廣場,登錄餓了么平臺,果然無法找到消費者投訴中提到的位于通濟廣場的這幾家餐飲店。隨后,記者以普通消費者身份對部分店家進行了走訪。

  記者首先來到位于通濟廣場4幢的楊胖子砂鍋麻辣燙店。該店老板告訴記者,該店原先在餓了么和美團平臺都有,后來被要求“二選一”就都下線了,現在消費者只能在店里吃,暫時點不了外賣。

  記者來到通濟廣場10幢的胡哥魷魚炒飯店。該店老板告訴記者,作為店家當然希望在各個平臺都能上線,這樣生意會更好,但是由于被限制,剛好與餓了么平臺的合作3月底到期,于是就關了網店。

  緊接著,記者來到與通濟廣場相鄰的交通路上的宏創菜煎餅店。老板說,原先該店在餓了么平臺每天有幾十個訂單,今年春節后減少到每天十幾個,他才發現自家店原先幾公里的配送區域被縮小到只有1公里左右,后來更是被定位到幾公里之外的中山水庫。

  除了被要求“二選一”、修改配送范圍外,部分店家還反映,他們在美團的店鋪遭到不少惡意差評。截圖顯示,這些不同商家的差評來自同一個ID,差評的內容也相似,核心就是“難吃”。

  實測

  外賣店定位有誤

  針對店家配送區域標注不實的問題,4月23日下午,記者一行驅車十幾分鐘到了店家提到的中山水庫邊上,導航顯示到通濟廣場的距離為5.2公里。在此,記者再次登錄餓了么平臺,發現距離最近的店家分別標注為98米、119米和139米等,再點開查看商家信息顯示的位置,卻是記者上午剛走訪的通濟廣場及其周邊的交通路。平臺標注距離為98米的奈哥酸菜魚店,地圖顯示實際距離約為5.5公里。

  為了進一步證實判斷,記者隨機撥打了平臺上標注距離為119米的任師傅啵啵魚米飯和標注距離為139米的正新雞排店,兩家店均明確表示自己店鋪的地址不在水庫附近,而是在距水庫5公里以外的通濟廣場。

  對此,中山水庫附近的新金寶家具批發市場內的多名市民也向記者證實,部分店家的實際距離和送餐時間與餓了么平臺的標注信息不符。

  記者以消費者名義撥打餓了么平臺客服電話,詢問其對外賣店的定位是否準確。客服人員答復稱基本準確,但不排除有特殊情況。對于溧水區這幾家店的定位誤差,客服人員表示,可能是軟件久未更新造成的,提醒記者重新下載餓了么APP。當記者告知已與店家核實過距離后,客服人員才答應向公司相關部門匯報處理。

  約談

  要求平臺自查整改

  4月24日上午,記者與南京市溧水區市場監管局食品監管科取得聯系。據該科周科長介紹,針對消費者投訴及相關問題,市場監管部門此前已分別約談了美團和餓了么兩家平臺的相關負責人,要求限期將平臺自查及整改情況上報。

  周科長表示,此次約談主要圍繞以下幾個問題:平臺的外賣店家應確保《營業執照》和《食品經營許可證》兩證齊全,要求平臺對外賣店家證照不符、地址不符等問題,及時進行整改;前期暗訪中發現了兩家問題單位,已經責令平臺立即下線,并要求對類似問題進行全平臺復查,對單證、無證和雙證信息公示不全等問題進行檢查處理,嚴格查核證照不全問題;要求平臺對銷售人員、業務經理和騎手進行《電子商務法》《反不正當競爭法》等法律法規知識培訓,確保依法經營,維護公平競爭的市場秩序;要求平臺外賣騎手都要有健康證,確保持證到位,保證外賣食品的衛生安全。

  此外,溧水區市場監管局對外賣平臺及商家也有常態性監管措施,如要求平臺每月5日上報所有在線商家信息,以及當月新上線和新下線的商家信息,以便進行及時高效的監管。同時,該局還建有外賣平臺監管微信群,將日常監管中發現的問題截圖發至群里,督促群里的外賣平臺或商家相關負責人及時整改,更好保障消費者合法權益。

編輯:劉軍

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