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投訴調查

18.5萬元存款變保單 消費者心緒難平
江蘇消費網 (2019-04-22) 來源:中國消費者報
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  ■王遠未 本報記者 薛慶元

  數年節衣縮食攢下18.5萬元到銀行存款,結果被銀行工作人員忽悠成了“萬能險”保單。隨后,銀行將保險單延遲20余天才交給客戶,直接導致客戶因錯失15天“猶豫期”無法全額退保。歷經數次交涉精神恍惚騎車摔傷,退保不成又住進了醫院。兩個月下來,年逾六旬窩火又蝕財的方女士至今心緒難平。

  ■投訴

  存款搖身變保單

  2月12日,江蘇靖江市敦義鎮66歲的獨居老人方云芬,小心翼翼地揣著幾張存單及工資卡來到泰州郵政靖江市敦義營業所,準備辦理5年期定期存款業務。這18.5萬元對于老人來說無疑是一筆巨款,是她近十年來節衣縮食積攢下來的退休金。未曾想到,18.5萬存款卻被郵局工作人員用高額利息作為誘餌,購買了一份5年期名為“中融融尊寶兩全保險(萬能型)”的保險。

  等方女士回過神來,20多天后的3月初,她才拿到保單。此時,方女士向郵局提出退保要求,對方以“保單已過猶豫期”為由,要求收取1.37萬元初始費用方能退保。多次交涉無果,長期焦慮以致精神恍惚,老人不幸摔傷住進了醫院。其在外地工作的女兒方小姐無奈向《中國消費者報》投訴,請求幫助退回老人的這筆養老錢。

  “拿到這份保單,一開始我還以為是詐騙!”投訴中,方小姐很氣憤。

  ■調查

  保單“遲到”近20天

  4月9日,記者驅車前往靖江,在斜橋鎮醫院找到了正準備辦理出院手續的方女士。雖然經過9天時間的住院治療,老人摔傷的傷痕依然清晰可見,額頭的黑色結痂尤為刺眼。提及此番存款變保單的遭遇,老人仍無法平靜。

  老人介紹說,十多年前她辦理退休后,一直通過郵政敦義營業所的存折領取每月3000多元的退休金,“多年來就省下了這筆錢,考慮到一時半會也用不上,2月12日就去營業所打算辦5年期的定期存款”。

  據老人回憶,得知這筆18.5萬錢要存5年定期,敦義營業所負責人繆嘉當即叫來一位女性工作人員,“你趕緊過來填個(保)單”。很快,拿到單證的老人傻眼了,當場明確表示不購買保險:“我不要保險,我要存定期。”工作人員再三強調“這個(保險)利息(比存款)高”。老人隨后提出可能需要隨時用錢以備不時之需,在得到工作人員現場回應“這個沒什么事”的保證后,老人不得已被“說服”了。

  “其實,現在想來自己也是糊涂啊!郵政工作人員除了說‘利息高’,也沒告訴我究竟有多高呀。”老人在接受記者采訪時仍陷入深深的自責中。

  根據老人回憶及描述,辦理業務的當天,工作人員既沒具體講解該保險產品,更沒將保險責任、退保費用、猶豫期等重要事項予以告知。老人這筆18.5萬元存款就這樣糊里糊涂地變成了保險。

  3月初的一天,在外地工作的兒子回家看望方女士,問及老人存款的事。老人告知辦了保險,但找遍房屋找不到單據,猛然記起當天在營業廳時,工作人員承諾保險單等幾天會被送到家中,但至今未送來。多次電話催討無果,無奈之下老人趕去敦義營業所拿到了保單。從辦理業務那天算,保單已“遲到”了近20天。

  記者看到,保單僅是一頁A4紙張打印而成,除了顯示銷售網點為泰州郵政靖江市敦義營業所之外,還注明了該份保險系中融人壽保險江蘇分公司南京營業部委托郵政銀行銷售,保單加蓋的保險合同專用章并非紅色鮮章。

  “單頁”“黑章”,這些元素顯然有違公眾對保險合同的普遍認知和常識,方小姐為此質疑保單的真實性,并懷疑母親可能遭遇了騙局。

  當天下午,記者趕到敦義營業所。該所負責人繆嘉證實該保單確系該所代理銷售給客戶的,是真實有效的保單。對于“單頁”“黑章”,繆嘉解釋稱:“保單就這個(單頁)樣子,黑章是因為(營業所)沒有彩色打印機(所致)。”

  據老人介紹,她提出退保后,郵政方面提出老人必須承擔提前退保的初始費用損失,其額度也從開始的1.37萬元降到了2600元。這究竟是什么費用?繆嘉除了強調“客戶過了猶豫期才退保,按規定需要承擔費用”外,對為何不及時將保單交給客戶及事件經過則不愿多談。

  據業內人士介紹,出單后當天就應把保單交給投保人。記者登錄中融人壽保險股份有限公司官網,發現在該款萬能險條款中,明確客戶享有15日猶豫期,在此期間提出退保,可退還全部保費。方女士認為,敦義營業所不告知猶豫期相關信息,且在猶豫期過后才將保單交付客戶,有故意利用時間差拖過猶豫期從而為退保設置障礙之嫌。

  另外,按照相關規定,商業銀行代理保險業務時,銀行網點應當在顯著位置張貼統一制式的投保提示。在當天采訪中記者注意到,敦義營業所內沒有張貼任何投保提示,不足20平方米的營業廳的墻面及天花板,幾乎全被與保險有關的彩頁占據,儼然一個保險產品大賣場。

  ■進展

  退費后被逼簽說明

  4月11日,記者就此事采訪中融人壽保險江蘇分公司相關負責人。該公司銀保業務部總經理助理夏女士回應稱,公司與郵政方面沒有直接的業務委托關系,而是存在委托銷售保險產品的業務關系,“保單業務的產生是郵政方面代理銷售了郵儲銀行代理的銀保業務。代理機構在從事保險銷售業務時,銷售人員應該全面客觀介紹保險產品。今后,公司會加強銀保合作中對銀行方面的業務指引,避免類似事件發生”。

  對于郵政工作人員存在以“利息高”吸引客戶購買保險產品等不合規的情況,該公司合規部負責人薛女士表示,按照相關規定,銀保業務中,工作人員不得套用“本金”“利息”“存入”等概念。

  中融人壽江蘇分公司相關人士表示,將盡快為客戶辦理退保手續。當天下午,投訴人反饋稱,中融人壽保險公司及郵政方面上午退還18.24萬元,下午退還了扣收的2600元“手續費”。至此,18.5萬元保費已全額退款。

  此后,方女士的女兒告訴記者,4月15日晚8時左右,敦義營業所負責人繆嘉等5人來到方女士住處,要求剛出院的老人在他們提前準備好的《關于方云芬購買銀保產品的情況說明》上簽字。“沒辦法,老人最后被迫在情況說明上簽了字。”方女士的女兒說。

  記者注意到,在這份情況說明中,郵政方面對事發時的情形做了歪曲事實的陳述,描述為“(客戶)辦理時咨詢柜員是否有高收益的理財產品”,對郵政工作人員違規失職行為描述為“(理財經理)通過與客戶溝通、講解,客戶選擇了‘中融融尊寶兩全(萬能型)’的保險18.5萬元”。“他們說簽字主要是為了證明我收到了全部的錢款,其他的內容難以接受!”次日的電話采訪中,方女士顯得很激動,“也只能簽字啊,我這把老骨頭沒精力和他們5個年輕人熬夜啊!”

  對于情況說明中編造的退保理由為“投訴人急需資金購房”,方女士的女兒感到莫名其妙:“母親66歲了,自有住房很寬敞,買房干什么?”

  記者將此投訴的相關問題向江蘇省銀保監局進行反映。事件進展,《中國消費者報》將繼續予以關注。

  ●律師觀點

  涉嫌欺詐可索賠

  近年來,類似“存款變保單”事件屢禁不絕,銀保業務因此飽受詬病和質疑。原國家保險監督管理委員會于2011年專門出臺《商業銀行代理保險業務監管指引》,對銀保業務經營規則及銷售行為等方面提出了明確的要求,對商業銀行代理保險業務予以約束。

  江蘇融鼎律師事務所律師許利認為,銀行機構在代理保險業務中,務必按照規定全面客觀介紹保險產品,按保險條款將保險責任、責任免除、退保費用、保單現金價值、猶豫期等重要事項明確告知客戶;不得套用“本金”“利息”“存入”等術語及概念誤導客戶。郵政工作人員在銷售保險過程中存在多項違規,從而誤導消費者購買其代理銷售的保險產品,涉嫌欺詐,消費者可依《消費者權益保護法》相關條款主張自己的合法權益。

  另外,有關人員未經同意擅自進入他人住宅,且采取語言威脅或騷擾等行為逼迫老人簽字,違反《治安管理處罰法》,投訴人可以報警,交由警方依法處理,其逼簽內容視為無效。

編輯:張宜賀

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