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維權要聞

集成家電市場亂象調查 專家呼吁統一規范管理
江蘇消費網 (2019-02-28) 來源:中國消費者報-中國消費網
閱讀:

  隨著人們生活水平的不斷提高,中央空調、新風系統、中央采暖及中央熱水等集成家電也成了很多消費者的家居標配。然而,由于集成家電領域沒有統一標準,市場發展不平衡,造成消費者的投訴糾紛也屢屢發生。3.15臨近,中國消費者報江蘇消費網最近也接到一些消費者的咨詢和反映,以自己的親身遭遇述說了這一行業的市場亂象,希望媒體能加強關注,促進市場規范發展,讓消費者可以放心消費。
 

  【吐槽】

  小問題報修收費卻不少

  近日,南京鼓樓區消費者徐女士向記者吐槽了她家中央空調維修不真實報價而被忽悠多交錢的遭遇。

  去年8月上旬,她突然發現家里的中央空調操控面板不顯示,開不了機。由于時間較久已過保修期,也不是大品牌,難以找到售后報修。于是,她就上網搜索看到南京舒宇電器可以提供中央空調等家電維修服務,宣稱網點多、響應快,就打電話過去報修。不到一個小時,該公司就安排兩個維修工來了。維修工和她簡單溝通后,就打開面板和墻頂天花板進行檢查,不久就告知是電路主板壞了,需要更換,向她報價2900元,同時也說如果不修,就要支付上門檢測服務費600元。因為當時天熱,也沒有選擇。后經還價,最終支付2600元,對方實際維修不到半小時就完成了,同時還熱情幫她清洗了空調過濾網。臨走時,她突然想起來要看換下來的主板,對方隨手從包里拿出一小塊主板就給了她。次日,她問到其他同行,檢查發現那個主板看起來很新,后了解到是老鼠咬斷電線造成的。聽完后,她瞬間感覺被忽悠了。 

  無獨有偶,南京城北的消費者王先生也給記者講述了自己家在裝新風系統時意外弄壞了原有中央空調管道的經歷。據介紹,去年10月,王先生在附近的家居賣場經人推薦選購了一款新風系統,在店家安排的工人上門安裝時,施工中意外砸壞了家中原有的中央空調管道。由于中央空調和新風系統不是在一家買的,后來不得不又找空調售后報修,以致費時費事還多花錢,平添了不少麻煩。

 

  【調查】

  以低報價接單再增項高收費

  針對上述消費者反映的相關問題,記者展開了一番調查。



 

  據了解,早在去年7月,上海市消保委公布的《2018年空調維修消費體察報告》顯示,通過知名平臺尋找到的11家空調維修商中,竟有9家涉欺詐,存在虛構故障、“小病大修”等誤導和欺騙消費者的行為,僅上海百聯電器科技服務有限公司(報修)、蘇寧維修(報修)這兩家是正常收費,沒有欺詐性維修。



 

  近年來,隨著互聯網產業的快速發展,空調維修更多借助于互聯網平臺的搜索開展"業務"。上海市消保委梳理近三年來涉及空調維修的2121件投訴發現,絕大多數消費者都是從互聯網上尋找到的空調維修商戶,從而產生爭議、甚至受騙上當的。



 

  去年12月,青島市消保委發布《青島市家電市場售后服務調查報告》,其中結合家電消費投訴熱點,圍繞空調、熱水器等五大類家電產品展開調查,包括家電售后服務的購買、送貨、安裝、使用、維修和投訴六個關鍵環節,構建家電“購-送-裝-用-修-訴”全鏈條閉環調查體系,涉及國內外40多個家電品牌,暴露出當前家電售后服務領域存在5大問題,包括消費者認知、家電產品質量、售后服務標準、服務及時性和規范性、家電售后維權等。調查結果顯示,五類家電綜合滿意度4.31分,消費者對安裝和送貨環節的服務比較認可,但認為維修和投訴兩個環節的服務有待提升。具體包括近5成消費者在購買家電時未被詳細告知售后服務情況;家電噪音令人抓狂卻總也修不好;22.5%的消費者稱投訴得不到及時處理;家電維修不及時、維修人員技術水平低、態度差、素質低等問題。

  相比之下,南京的家電市場特別是集成家電領域的發展現狀又是如何?記者以130平方米三室兩廳的戶型需要購買中央空調、新風系統和中央供暖、熱水兩大系統進行了一番調查走訪。2月23至25日,記者在南京的虎踞路、卡子門大街、玉蘭路、高力家居港和江寧女人街等不同區域分別走訪了6家門店,走訪下來的特點大致是,新風系統主要包括大金和松下兩個品牌,報價范圍基本在1.1-1.2萬元,質保2年,由門店安排人員根據廠家規范要求安裝,由相應品牌廠家負責售后;而中央供暖和中央熱水品牌以德國威能居多,其中供暖分為地暖和暖氣片兩種,由于牽涉鍋爐、地暖管道或暖氣片以及分水器、控制器等多種設備材料,報價懸殊較大,而報價與實際結算價大相徑庭。  

  在南京城西的虎踞路上一家門頭為德國威能的門店,記者與店內業務員沈先生交流得知,130平米的地暖,如果使用24KW的進口普通鍋爐、合資品牌卡蘭博阻氧PERT地暖管,加上分水器、控制器和電熱執行器,另外還有找平層5000元左右,合計需要2.8萬元左右;如果地暖改用暖氣片,大約2.3萬元左右。如果使用無錫產的威能國產鍋爐,則總價可以同比例少3000元左右。沈先生告訴記者,這只是初步報價,實際報價清單需要拿到圖紙或上門看房后才知道,所有項目加起來會有一兩千元的差額,其中鍋爐質保2年、安裝保1年,地暖管保50年,暖氣片保15年。
隨即,記者又來到南京城東的高力家居港一樓,門頭同樣為德國威能的一家門店內,記者恰遇有其他顧客正在咨詢地暖等有關問題。隨后,記者與店內工作人員王先生溝通后,對方也把前面顧客的報價單發給記者參考。據介紹,該客戶房屋面積是107平米,報價單中的熱源、熱水、管道、地暖和配件等多項材料均標紅提示“德國原裝進口”等進口字樣標記產地,最后總報價標為29630元,其中備注威能鍋爐和采暖系統免費質保2年,管道質保50年,散熱器10年。



 

  王先生同時提醒記者,該客戶的實際優惠價只要2.1萬元左右,記者的130平米房子地暖報價優惠后大約2.3萬元;如果改做暖氣片,報價費用大約多一兩千元。但是地暖需要另外花錢做找平層,實際支出更多;而且地暖的后期使用成本比暖氣片每月會多出四五百元。

  值得注意的是,與前一家不同的是,同樣是130平米的房子,地暖找平層僅需3000元左右,一戶便相差2000元。

  上述報價看似相對透明,其實并非如此。記者此前也有過親身經歷。同樣是130平米的房子,經到處比價后選擇一家合同報價地暖2.9萬多元的公司,不料經過4個多月的裝修完后,實際支付了4.6萬多元。記者歸納發現,在原有的地暖配置材料上,后期實際施工時會提出管道、接頭、開槽等若干增項材料或工程需另付費,如果不選,原有報價本身包括的相關材料質量不保證。相比之下,由于信息不對稱,普通消費者對更換與否的效果并不知情,多數都會按照對方的提議更換較好的材料進行施工,結果自然多交錢了。

 

  【觀點】

  呼吁出臺統一標準規范管理

  2月27日,記者咨詢了南京交家電行業協會高平秘書長和業內相關專家。

  高秘書長告訴記者,新風系統是近兩年才興起的,目前產品主要依靠企業標準生產,其中安裝不到位容易造成后續使用問題。現在誠信經營的單位一般報價高,而網絡上的一些騙子報價低,消費者通常會以價格高低進行選擇,但選擇網上那種低價,可能修不好,或者會臨時增加收費項目,最后造成花錢更多。高秘書長表示,由于行業協會沒有執法權,呼吁國家相關監管部門加強監管,對企業的違法違規行為要有所處罰,并參考現有的相關標準或規范要求,制定出臺統一的強制標準,在此基礎上,行業協會可以協助規范管理相關企業,也有助于保障消費者的合法權益。



 

  業內專家指出,上述兩個消費者的遭遇分別反映了無品牌家電售后維修亂增加損失和集成家電行業混亂各自施工造成沖突的問題,2017年7月12日發布、2018年6月1日實施的國家推薦性標準《通風系統用空氣凈化裝置》,對新風系統等空氣凈化設備也有了相關要求,而中央空調、采暖熱水等集成家電需要與之相配套規定好,這樣才能避免消費者今后再有類似遭遇。由于中央空調和新風系統屬于空氣系統,中央供暖和中央熱水屬于熱水系統,兩大系統的選購、安裝和售后等問題,應統一協調好。目前業內還缺乏領軍式的企業,現有大的品牌企業可以結合自身的實力和優勢作出表率,引領行業規范健康發展。因此,建議消費者在裝修前提前考慮好兩大系統,選擇品牌信譽好、售后服務能力有保障的企業,減少不必要的經濟損失。(劉軍 蘇維)

編輯:劉軍

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