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一線客服春節值守 同程藝龍守護用戶回家路
江蘇消費網 (2020-01-20) 來源:本網
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  梁小麗來公司9年了,今年她將迎來第六個不回家的春節。不僅回不了家,這個春節她還將出差奔赴同程藝龍合肥客服中心,在那里,她將與其它春節值守的客服,一起守護同程藝龍機票、火車票、酒店、地面交通、門票等用戶的春節出行。

  據了解,今年春節期間,同程藝龍客服中心的值班人員將達數千人次。

  措施前置,守護用戶的回家路

  實際上,客服中心生產力部門已提前一個季度進行了春節業務量預測輸出,同時跟進各部門的春運人力補充需求并保持每周預測和人力補充最新數據的及時更新,只為確保用戶遇到問題時能第一時間得到快速有效服務。

  然而,春運期間,出行中難免各種狀況百出,僅是充足的人力調配還遠遠不夠,一些基于長期的用戶“狀況”研究并先置的措施會很有必要。

  今年春運,同程藝龍火車票客服魏召遇到了一位客人,提前一個月開始關注回家的火車票,臨近出發仍未買到票,著急的客人大發雷霆,罵哭了2個客服并升級成投訴。到了魏召這里,他花了好一會才將客人情緒安撫下來,然后利用公司的“慧行”系統,給客人查詢并推薦了火車票加飛機的換乘方案,并幫助客戶一步步購買好車票和機票??梢曰丶伊?,客人終于滿意了,向魏召透露了一個小秘密,這是他第一次坐飛機,之前因為害怕坐飛機才罵客服,希望代他向兩名客服道歉并致謝。

  春運期間票難買,尤其節前北上廣深等一線城市前往西部務工大省以及相應的節后返程,行程較長,票又難買。同程藝龍關注到這一訂票難問題后,先后于2017年和2018年推出并升級了“智慧春運”出行解決方案——慧行,即依托“互聯網+大數據”模式,在同一頁面提供多場景備選方案,覆蓋火車、機票、汽車、輪船等多品類,為用戶量身打造“替換、接續”出行方案。

  類似的情況,同程藝龍機票客服胡姣華最近也遇到過,客人到了機場發現航班臨時因故取消了,但后面還訂了酒店,無法入住有損失。確實不是客人原因,但酒店也不愿承擔提前預留的房間沒人住了。胡姣華只能耐心從頭解釋為什么會出現這樣的情況,相關的政策等等,說服一個有實際損失的客人,不是件容易的事,好在客人最終理解了。

  胡姣華當天還向客人介紹了同程藝龍一項保障措施——行程無憂。作為一站式服務平臺,同程藝龍為用戶提供包括交通票務預訂、在線住宿預訂和景點門票預訂,及多個出行場景的增值服務。但聯程中航變問題導致后續行程損失問題,一直是痛點,一站式退改/提醒免費保障服務體系“行程無憂”因此應運而生,即發生航班延誤和取消等航變時,同一行程的接送機(僅退訂)、酒店、火車票(僅退訂)可享受免費退改服務。

  除了解決用戶的普遍性問題,同程藝龍客服中心還將目光聚焦到了因交流方式限制無法完全觸達互聯網服務,或者預訂、使用過程中出現問題時很難得到有效協助的一群人——全國2000多萬聽障人士。春節期間,同程藝龍客服中心用“55服務”守護了一群返鄉和出游的聽障用戶,系統后臺識別用戶身份后,值班客服即為其提供更方便交流的差異化服務。

  春節不回家,一線客服需求量大

  財報數據顯示,同程藝龍三季度MAU(平均月活用戶)達到了2.34億人,同比增加13.4%,MPU(平均月付費用戶) 2980萬人,同比大增31.9%。

  同程藝龍擁有蘇州-合肥雙客服中心,雖然智能化客服中心已大大提升了春運服務效率,但人對人的服務,還是不可替代的。春節期間,客服所有類別崗位都必須有值班人員在,尤其一線客服需求量更大。春節期間的客服中心,相較于日常更為忙碌,一位客服有時一天要解決七八十起用戶問題。

  殺年豬、打糍粑、熏臘肉、穿新衣、堆雪人、年夜飯、看春晚……見到親朋好友說一句,新年快樂啊。這是24歲安慶姑娘婷婷期待的春節模樣,雖然作為客服人員,今年又不能回家過春節了,但她還是會想,總覺得想著想著就有了年味。

  春節不回家的人,很容易因為一點小事委屈,也很容易感動。值班回家時,看到寥寥無幾的行人,冷冷清清的店鋪,空蕩蕩的家……身在異鄉的酸楚是有的。大年三十值班,遇到老夫妻前往孩子工作的地方吃年夜飯,但被很多酒店推辭,好不容易幫他們協調了酒店,讓他們吃上了年夜飯,會覺得欣慰。大年三十,公司高層在值班現場發大紅包,辦公室有熱騰騰的湯圓和餃子,心是暖著的。

  不過,這些都比不過好一番折騰后幫客人解決了問題,客人掛機前突然來了一句“你感冒了吧,天冷要多注意身體”。

  同程藝龍客服中心去年提出了全新口號“讓服務,WOW!”意即要向用戶提供令人尖叫的服務:W代表wonderful,精彩的、令人贊嘆的;O是笑臉,代表微笑服務;W代表warm,溫暖的、熱心的、陽光般的。

  這是一個口號,也是一個方向,同程藝龍助理副總裁、客服中心負責人肖玉池表示,一切努力都是為了真正把用戶放在心上,讓服務更WOW。

  春節期間,同程藝龍客服中心一群不回家的人,將7*24小時守護回家的你。

編輯:劉軍

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